Lees hier welke functies een CRM-software voor de auto-industrie zou moeten hebben. 

Steeds meer bedrijven vertrouwen op softwareondersteuning in de vorm van een CRM-systeem op het gebied van klantrelatiebeheer. Maar wat is CRM-software precies? 

“CRM” is een afkorting die “customer relationship management” aanduidt. Gebruik ook de gebruikte termen “customer relationship management” of “customer care”. In wezen is dit de consistente afstemming van een bedrijf met zijn eigen klanten. Dit gaat ook gepaard met een systematisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen. 

Belang van een CRM-software 

Dit is waar CRM-software om de hoek komt komen. Een CRM-systeem stelt bedrijven in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Deze kunnen vervolgens worden beheerd en geoptimaliseerd binnen de applicatie. 

De CRM-software fungeert als een centrale database voor alle klantinformatie. Voor elke klant kan een apart klantenbestand worden aangemaakt waarin alle klantgegevens worden bijgehouden. Deze kunnen dan ook binnen het systeem geanalyseerd worden. Hierdoor ontstaat een compleet totaalbeeld van uw eigen klant; het zogenaamde 360° klantbeeld.

Naast een analytisch niveau kenmerkt CRM zich ook door een operationeel, communicatief en samenwerkingsniveau. Op operationeel niveau ondersteunt CRM-software bedrijven in de hectiek van dag tot dag. Met name software-side automatisering speelt een rol, wat de administratieve inspanning vermindert. 

Op communicatief niveau vormt de CRM-software een directe interface naar de klant, via welke een onderlinge uitwisseling mogelijk is. De collaboratieve CRM verwijst naar de verbeterde afdelingsoverschrijdende samenwerking door het gebruik van een uniform systeem. 

Functies van een CRM-software

Aan de softwarekant worden deze voordelen mogelijk gemaakt door verschillende functies. Deze worden vaak gebundeld in verschillende modules binnen het systeem, afhankelijk van hun toepassingsgebied. De belangrijkste toepassingsgebieden van een CRM-software zijn:

  • marketing 
  • klantenservice 
  • contact 
  • callcenter 
  • projectmanagement 

Niet elk bedrijf profiteert echter noodzakelijkerwijs van het gebruik van alle beschikbare modules en functies van een CRM-software. In plaats daarvan gaat het zoeken naar een geschikt systeem over het zo nauwkeurig mogelijk voldoen aan uw eigen eisenprofiel. Het vereistenprofiel verschilt van bedrijf tot bedrijf. Er zijn tal van factoren die van invloed kunnen zijn op het eisenprofiel van een bedrijf. Een belangrijke factor is bijvoorbeeld de grootte van een bedrijf. De CRM voor het MKB hebben bijvoorbeeld meestal meer rudimentaire vereisten voor CRM-software dan grote, internationaal opererende bedrijven.

Waarom hebben bedrijven branchespecifieke software nodig? 

De brancheaffiliatie van het betreffende bedrijf heeft ook invloed op het vereisteprofiel voor CRM-software. Elke branche wordt gekenmerkt door specifieke processen. Een geschikt CRM-systeem moet al deze processen digitaal in kaart kunnen brengen. Als in plaats daarvan een niet-industriële software wordt gebruikt, zijn vaak tal van aanpassingen nodig om het in kaart brengen van alle processen mogelijk te maken. 

Dit is niet alleen een extra inspanning, maar ook extra kosten. Daarom moeten bedrijven zich bij het zoeken naar geschikte CRM-software vooral richten op systemen die zijn afgestemd op de eisen van hun eigen branche. Hoe deze eisen eruit kunnen zien, zal in het volgende worden onderzocht aan de hand van het voorbeeld van de automobielindustrie. 

Een blik op de auto-industrie 

Eerst moet je echter een kijkje nemen in de auto-industrie zelf. De Nederlandse auto-industrie kenmerkt zich door een aanzienlijke productie van bedrijfsvoertuigen. De productie en distributie van bedrijfsvoertuigen zijn daarom ook van groot belang voor de nationale economie. 

Tegelijkertijd ondergaat de auto-industrie een zekere omwenteling. Zo worden elektrische auto’s steeds populairder in vergelijking met conventionele verbrandingsmotoren. In heel Europa dwingt deze ontwikkeling veel fabrikanten tot heroverweging.

Ook de auto-industrie is sterk gedifferentieerd. Het omvat een groot aantal bedrijven met verschillende specialisaties. Deze omvatten bijvoorbeeld: 

  • Chassis 
  • Transportsector
  • Aandrijftechniek 
  • Elektrisch 
  • Buitenkant 
  • Binnenste 
  • Afdichtingstechnologie 
  • Veiligheid 
  • Engines 
  • Ecu
  • Levering van onderdelen

Hoewel elk van deze specialisaties op zijn beurt zijn eigen vereisten heeft voor CRM-software, zijn er nog steeds fundamentele overeenkomsten die veel bedrijven in de branche delen. 

De juiste CRM software voor de automotive industrie 

Deze overeenkomsten zullen op dit punt nader worden onderzocht. 

Bedrijven in de auto-industrie maken meestal deel uit van een lange toeleveringsketen die zich uitstrekt over de grenzen van verschillende landen. Om het overzicht te houden en snel te kunnen reageren bij een incident is software support nodig. Naast een supply chain management module, die vaak onderdeel is van het ERP systeem, speelt extended relationship management (xRM) ook een rol in CRM. Crm-software kan niet alleen worden gebruikt om klantrelaties te beheren, maar bijvoorbeeld ook relaties met leveranciers en andere zakenpartners. 

Daarnaast heeft de aftermarket een hoge prioriteit, vooral in de auto-industrie. De aftermarket verwijst naar de secundaire markt. Dus de markt van producten en diensten die nodig zijn na de aankoop van het primaire product. Het omvat daarom onderhouds- en reparatiediensten en reserveonderdelen. Vanwege de hoge prioriteit moeten bedrijven in de auto-industrie overwegen om een overeenkomstige module aan hun eigen CRM-software te koppelen. Dit geldt voor beide bedrijven in de B2B- en B2C-sectoren. 

Conclusie: CRM software voor de automotive industrie 

Samenvattend kan worden gesteld dat bedrijven in elke branche veel kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software. Hiervoor moet het betreffende systeem echter ook ontworpen zijn voor gebruik in uw eigen bedrijf. Hier speelt de eigen aansluiting bij de industrie een belangrijke rol. Als een systeem alle CRM-processen van een bedrijf holistisch in kaart kan brengen, gaat dit gepaard met tal van voordelen op de lange termijn.